返回博客摘要：连续一个月记录每一次回电，写明是哪家诊所、哪个字段、在哪个环节被发现。这张清单一定会集中：少数几家诊所和少数几个字段产生了大部分电话。针对这些字段修改表单，并和这几家诊所谈一次。
为什么把回电当作一项指标，而不是一种麻烦？
因为一次回电是流程失败露出来的那一端，而且统计它很便宜。一家把回电记录了四周的技工所，对自己接收环节的质量了解得比争论了一年的技工所更多；而且这份记录指向的是具体的修法，不是笼统的抱怨。
回电的代价也高于它占用的那几分钟。每一次都把技工所的协调员放进一场略带对立的客户对话里，关系就在这种消耗下磨损。经常接到电话的诊所，无论谁有道理，都会开始觉得这家技工所难打交道。
还有第二重不那么明显的代价。产生回电的病例已经停住了，而停住的病例正是会误期的病例。回电不只是接收数据不佳的症状，它本身就是交付延误的直接原因。
到底该记录什么？
每次回电记四项：哪家诊所、哪条信息缺失或不清楚、在工作流的哪个环节被发现，以及在答复回来之前病例停了多久。四项足够少，人们才会真的去记。
就放在一张共享表格里，一次通话一行。抵制住"做个系统"的冲动，也抵制住增加字段的冲动。四列的记录会被填满；十二列的不会，而空白的记录什么也说明不了。
四周之后，三个问题会自己给出答案：
- 按送单量校正之后，出现最频繁的是哪几家诊所？
- 跨所有诊所来看，出现最频繁的是哪几个字段？
- 其中有多少本可以在到达时发现，却是在工作台上才被发现的？
三个修法，按回报排序
1. 针对反复出现的字段修改表单。如果同样两个字段在很多诊所身上产生了你一半的电话，那是表单的问题，不是诊所的问题。换掉提问方式，在字段旁边说明后果，并且让那些真正会卡住流程的字段成为必填。
2. 把检测挪到到达环节。一次回电的大部分代价来自它有多晚。在送到当天就核对的病例，产生的是诊所凭记忆就能回答的电话。同一个病例晚两天核对，产生的是调取病历的动作。这是效果最大的单项改动，而且它不要求诊所做任何不一样的事。
在平台这一侧，处方接收正是为此而设。SmartRX 在上传时读取处方单，与扫描文件交叉比对，并在设计开始前把缺口摊出来。SmartScan 把扫描质量问题标记出来，包括变形、网格缺失、污染伪影和边缘不清，交由技师判断。两者都只是把标记举起来，标记意味着什么由人来定。
3. 和离群的那几家谈一次。做完前两项之后，剩下的会集中在少数几家诊所。上门去，把记录带上，并且把话题框定在周转时间上，而不是追责。"贵所的病例平均比我们其他客户多花两天，原因在这里"，这是一场关于他们患者的对话。"贵所的处方单不完整"，这是一场关于他们能力的对话，而它会谈崩。
多大的改善是现实的？
足以值得去做，但不足以归零。有些电话是本就应该发生的正当临床沟通。目标是去掉可避免的那些：反复留空的字段，以及本可以在第一天发现却发现得很晚的缺口。
对任何承诺能彻底消灭回电的人保持怀疑，包括软件供应商。一家从不给转诊诊所打电话的技工所，要么在收到完美的处方单（这不会发生），要么在猜；而猜比打电话更糟。
诚实的目标是构成的变化。总量更少，而剩下的那些发生在第一天，围绕真正需要医生判断的事情，而不是在第三天为一块比色板。
一个四周计划
- 第 1 周：开始记录。四列。告诉团队为什么。
- 第 2 周：继续记录。现在还不要改任何东西，否则你无法知道是什么起了作用。
- 第 3 周：继续记录。开始起草针对前两个字段的表单改动。
- 第 4 周：继续记录，然后排序。字段按频次，诊所按"每送来一件的频次"。
- 第 5 周：发布表单改动，并把核对挪到到达环节。
- 第 9 周：重新记录两周并做比较。相同的列、相同的定义，否则比较毫无意义。
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常见问题
每一次回电我们该记录什么？
诊所、缺失或不清楚的那条具体信息、发现它的工作流环节，以及病例等待答复的时长。四项，一次通话一行。
在采取行动之前该记录多久？
四周。长到足以让模式稳定，又短到团队还保持投入。记录期内什么都不要改，这样前后比较才有意义。
我们应该为不完整的处方单向诊所收费吗？
很少值得这么做。电话集中在少数几个字段和几家诊所上，一次表单改动加一次谈话，通常比收一笔费用修好的更多，而且还保住了这个客户。
回电能降到零吗？
不能，而且把零当目标会逼得团队去猜而不是去问。目标是去掉可避免的电话，并把剩下的挪到第一天，那时诊所还能轻松回答。